المدونة

تخطيط موظفي دعم العملاء: عندما يحل المزيد من الموظفين مشكلات أقل

تخطيط موظفي دعم العملاء غالبًا ما يُعامل على أنه مجرد مسألة أرقام بسيطة. عندما تزداد قوائم الانتظار، توظف الشركات المزيد من الموظفين. وعندما ترتفع أوقات الاستجابة، تضيف وردية أخرى. ومع ذلك، فإن الفرق الأكبر لا تخلق تلقائيًا تجارب أفضل للعملاء. وفي بعض الحالات، قد تؤدي إضافة المزيد من الموظفين إلى جعل المشكلات القائمة أكثر صعوبة في الملاحظة.

غالبًا ما تكون المشكلة الحقيقية مخفية داخل العمليات والتدريب والتواصل والوصول إلى معلومات العملاء. لذلك، يتغير السؤال المطروح. بدأت الشركات تتساءل ليس فقط عن عدد الموظفين الذين تحتاج إليهم، بل أيضًا عما يحتاجه هؤلاء الموظفون لتحقيق النجاح.

لماذا لا يقتصر تخطيط موظفي دعم العملاء على عدد الموظفين فقط

يمكن لفريق دعم متنامٍ أن يبدو ذا قدرة كبيرة على الورق. ومع ذلك، لا تعني هذه القدرة الكثير عندما يقضي الموظفون وقتهم في البحث عن المعلومات أو تحويل العملاء أو انتظار الموافقات.

يسلط تحليل حديث حول سبب استمرار فشل فرق دعم العملاء الأكبر حجمًا الضوء على هذه المشكلة الأوسع المتعلقة بتخطيط الموظفين. لا يمكن لزيادة عدد الأشخاص أن تعوض إلى أجل غير مسمى عن ضعف العمليات أو سوء تصميم الأدوار.

غالبًا ما تكون علامات التحذير واضحة قبل أن يعتبرها المديرون مشكلات متعلقة بتخطيط الموظفين:

• يستمر حجم الطلبات في الارتفاع بعد توظيف موظفين جدد.
• يتواصل العملاء مع الشركة مرارًا بشأن المشكلة نفسها.
• تتطلب محادثات كثيرة جدًا تحويلات أو تصعيدًا.
• يقدم موظفون مختلفون إجابات مختلفة.
• يقضي الموظفون وقتًا طويلًا جدًا في البحث عن المعلومات الأساسية.

علاوة على ذلك، قد تخفي لوحات المتابعة التقليدية هذه النقاط الضعيفة. وكما ناقشنا في مقالنا حول مؤشرات دعم العملاء وحدود الدعم السريع، فإن السرعة وحدها لا تثبت أن المشكلة قد حُلّت فعليًا.

خدمة العملاء المترابطة تغيّر معادلة تخطيط الموظفين

يُعد غياب السياق أحد أكبر مصادر هدر القدرة التشغيلية. يبدأ العميل بالمحادثة، ثم يرسل رسالة إلكترونية لاحقًا، وأخيرًا يتصل هاتفيًا. وإذا كان كل قناة تعمل كمحادثة منفصلة، فقد ينتهي الأمر بثلاثة موظفين يتعاملون فعليًا مع المشكلة نفسها من البداية.

لهذا السبب تكتسب خدمة العملاء المترابطة أهمية في قرارات تخطيط الموظفين. ويمكن لتدفق المعلومات بصورة أفضل أن يقلل من العمل المتكرر دون زيادة عدد الموظفين.

على سبيل المثال، قد يتمكن موظف ذو خبرة ولديه سجل كامل للعميل من حل المشكلة في تفاعل واحد. وفي المقابل، قد يحتاج موظف آخر لا يملك هذا السياق إلى عدة تحويلات. ولا يرتبط الفرق بالضرورة بالأداء الفردي. بل قد يكون السبب هو النظام المحيط بالموظف.

تخطيط موظفي دعم العملاء يحتاج إلى المهارات، وليس مجرد شغل المقاعد

كما أن عدد الموظفين يقول القليل جدًا عن القدرات الفعلية. فالعمليات الحديثة الموجهة للعملاء تتجاوز بصورة متزايدة الحدود التقليدية بين الأقسام. وقد يحتاج الموظفون إلى معرفة بالمنتجات، ومهارات لغوية، وفهم للمبيعات، ومعرفة تقنية، أو خبرة مع شرائح معينة من العملاء.

ونتيجة لذلك، ينبغي أن يأخذ تخطيط القوى العاملة في الاعتبار مزيج المهارات المتاحة داخل الفريق. وتشمل الأسئلة المفيدة:

• ما اللغات المطلوبة خلال كل وردية؟
• ما المشكلات التي تتطلب معرفة متخصصة؟
• هل يستطيع الموظفون التعامل مع القنوات الصوتية والرقمية معًا؟
• أين تقع أكثر نقاط التصعيد شيوعًا؟
• ما تفاعلات العملاء التي تخلق فرصًا للاحتفاظ بهم أو للنمو؟

كما تربط هذه النظرة الأوسع الدعم بأنشطة أخرى موجهة للعملاء. فعلى سبيل المثال، تتطلب عمليات توليد العملاء المحتملين المنظمة مهارات تواصل مختلفة عن تلك المطلوبة لمعالجة الشكاوى. وبالمثل، يمكن أن تكشف برامج الولاء والاستطلاعات سبب بقاء العملاء أو مغادرتهم أو استمرار شعورهم بعدم الرضا.

لماذا يمكن أن يكون دعم العملاء متعدد المواقع مهمًا

يُعد الموقع جزءًا آخر من معادلة تخطيط الموظفين. وقد يؤدي الاعتماد على سوق توظيف واحدة إلى فرض قيود خلال فترات النمو السريع. كما يمكن للمنافسة المحلية، وتوافر المهارات اللغوية، ومتطلبات الجدولة، والاضطرابات غير المتوقعة أن تؤثر جميعها في القدرة التشغيلية.

تعمل Primo Contatto من خلال هيكل متعدد المواقع في مولدوفا وأوكرانيا ومصر. ويمكن لهذا النوع من النماذج أن يتيح الوصول إلى مجموعات متنوعة من الكفاءات، مع تقليل الاعتماد على موقع واحد في الوقت نفسه.

ومع ذلك، فإن التوزيع الجغرافي وحده ليس الحل. فالعمليات الموزعة لا تزال بحاجة إلى معايير مشتركة، وتدريب متسق، وتقارير واضحة، والوصول إلى معلومات العملاء نفسها. وإلا، فإن المواقع الإضافية ستعيد ببساطة إنتاج نقاط الضعف نفسها في أماكن أكثر.

السؤال الأفضل حول تخطيط موظفي دعم العملاء

لسنوات، كانت المناقشات المتعلقة بتخطيط الموظفين تبدأ غالبًا بسؤال واحد: «كم عدد الموظفين الذين نحتاج إليهم؟» أما اليوم، فهذا السؤال ضيق للغاية.

والسؤال الأفضل هو: «ما الذي يمنع الفريق الحالي من حل المزيد من مشكلات العملاء بفعالية؟» في بعض الأحيان تكون الإجابة هي زيادة القدرة التشغيلية. ومع ذلك، قد تكون أيضًا تدريبًا أفضل، أو عمليات أوضح، أو تقنيات أقوى، أو تخطيطًا أفضل للقوى العاملة، أو وصولًا أسهل إلى المعلومات.

في نهاية المطاف، لا يعني النجاح في تخطيط موظفي دعم العملاء بناء أكبر فريق ممكن. بل يعني بناء فريق قادر على حل المشكلات باستمرار دون خلق جهد غير ضروري للعملاء أو الموظفين.

وهذا الاختلاف مهم لأن العملاء لا يرون أبدًا جدول تخطيط الموظفين. فهم لا يختبرون سوى النتيجة.