تغطية دعم العملاء: الفجوة الخفية في ساعات الخدمة
يمكن أن تبدو تغطية دعم العملاء قوية على الورق، ومع ذلك تفشل عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة أكثر من أي وقت آخر. قد يكون لدى الشركة عدد كافٍ من الموظفين بشكل عام. ومع ذلك، يمكن أن تتراكم قوائم الانتظار خلال المساء، وعطلات نهاية الأسبوع، وعمليات الإطلاق، أو فترات الذروة غير المتوقعة. غالبًا لا تكمن المشكلة في العدد الإجمالي للموظفين. بل في المكان والوقت اللذين تتوفر فيهما هذه القدرة.
لماذا تتجاوز تغطية دعم العملاء مجرد عدد الموظفين
غالبًا ما يتم التخطيط لفرق الدعم بالاعتماد على المتوسطات. يراجع المديرون أحجام التواصل الشهرية ويحسبون عدد الموظفين اللازم للتعامل معها. ومع ذلك، قد تخفي المتوسطات تفاصيل مهمة. فقد يكون صباح الاثنين هادئًا، بينما تتراكم الطلبات مساء الجمعة. وقد تتحرك قائمة انتظار بلغة معينة بسرعة، بينما تواجه قائمة أخرى صعوبة.
ولهذا السبب لا يمكن التعامل مع تخطيط موظفي دعم العملاء باعتباره مجرد تمرين حسابي بسيط. قد تساعد إضافة المزيد من الأشخاص، ولكن فقط عندما يكون هؤلاء الأشخاص متاحين في الوقت المناسب. علاوة على ذلك، يجب أن يمتلكوا المهارات المناسبة للحالات الواردة.
يمكن أن تشير عدة علامات تحذيرية إلى أن المشكلة الحقيقية تكمن في التغطية، وليس في الحجم الإجمالي للفريق:
- تزداد قوائم الانتظار بشكل متكرر خلال الساعات نفسها.
- ينتظر العملاء فترة أطول للحصول على الدعم بلغات أو عبر قنوات معينة.
- تبقى الحالات التقنية مفتوحة بينما تتم معالجة الاستفسارات العامة بسرعة.
- تظهر الطلبات المتراكمة بعد عطلات نهاية الأسبوع أو الحملات أو عمليات إطلاق المنتجات.
- تمتلك بعض المناوبات قدرة فائضة بينما تبقى مناوبات أخرى مثقلة بالعمل.
قد تفشل تغطية دعم العملاء رغم وجود مؤشرات جيدة
قد تجعل لوحات المتابعة اكتشاف الوضع أكثر صعوبة. فقد يبدو متوسط وقت الاستجابة جيدًا حتى عندما ينتظر بعض العملاء فترة أطول بكثير. وبالمثل، لا يعني إغلاق الطلبات بسرعة دائمًا أن المشكلة قد تم حلها بالكامل.
ونتيجة لذلك، ينبغي للشركات أن تنظر إلى ما هو أبعد من الأرقام الرئيسية. ويوضح النقاش حول مؤشرات دعم العملاء والدعم السريع لماذا قد ترسم السرعة وحدها صورة مضللة. كما ينبغي قياس التغطية بحسب الساعة، والقناة، واللغة، ونوع الحالة، ومدى تعقيد الحل.
يسلط تحليل خارجي حول فخ التغطية في تخطيط موظفي دعم العملاء الضوء على التحدي التشغيلي نفسه. فقد يكون لدى الفريق عدد كافٍ من الأشخاص بشكل عام، بينما تتركز القدرة في الأماكن غير المناسبة.
كيف يغيّر التخطيط الأفضل للتغطية طبيعة السؤال
بدلًا من طرح سؤال واحد فقط، «هل نحتاج إلى مزيد من الموظفين؟»، يمكن لقادة العمليات طرح أسئلة أكثر دقة. وهذا يحول تخطيط الموظفين من قرار يتعلق بالعدد إلى قرار يتعلق بالقدرة.
- متى يتواصل معنا العملاء في أغلب الأحيان؟
- ما القنوات التي تسبب أطول فترات التأخير؟
- أين تصبح المهارات المتخصصة نقطة اختناق؟
- ما اللغات التي تحتاج إلى تغطية أقوى؟
- هل يمكن تعديل الجداول قبل بدء عمليات توظيف جديدة؟
لذلك، لا يتطلب تحسين التغطية دائمًا فريقًا أكبر. ففي بعض الأحيان تحتاج الجداول إلى التغيير. وفي حالات أخرى، تحتاج الشركات إلى متخصصين بدلًا من موظفين ذوي مهام عامة. كما يمكن أن تساعد منظومة خدمة عملاء منظمة في جعل توزيع عبء العمل أكثر وضوحًا بين القنوات والمناوبات.
يمكن للدعم متعدد المواقع تقليل فجوات التغطية
يمكن أن يصبح الموقع الجغرافي جزءًا آخر من الحل. يتيح النموذج متعدد المواقع لعمليات الدعم توزيع الموظفين واللغات وساعات العمل بين فرق مختلفة. ومع ذلك، يجب أن تتشارك المواقع العمليات ومعايير الجودة نفسها.
تعمل بريمو كونتاتو من خلال هيكل متعدد المواقع يضم فرقًا في مولدوفا وأوكرانيا ومصر. ويمكن لهذا النموذج أن يساعد في توفير تغطية تشغيلية أوسع، مع منح الشركات في الوقت نفسه إمكانية الوصول إلى مجموعات متنوعة من المهارات اللغوية والمواهب. ويكون ذلك مفيدًا بشكل خاص عندما يحتاج العملاء إلى الدعم ضمن جداول زمنية أو أسواق مختلفة.
وينطبق المبدأ نفسه على الحالات الأكثر تقنية. إذ يمكن أن تساعد منظومة مكتب مساعدة مخصصة في توجيه المشكلات المعقدة إلى الأشخاص الذين يمتلكون الخبرة المناسبة، بدلًا من ترك كل موظف يتعامل مع كل نوع من الطلبات.
السؤال الحقيقي حول التغطية
تبدو زيادة ساعات الدعم أفضل تلقائيًا. كما يبدو وجود عدد أكبر من الموظفين أكثر أمانًا. ومع ذلك، لا يضمن أي منهما حصول العملاء على المساعدة في الوقت المناسب.
تعمل تغطية دعم العملاء عندما تتبع القدرة حجم الطلب الفعلي. وبالتالي، تحتاج الشركات إلى فهم متى تتشكل قوائم الانتظار، وما المهارات الناقصة، وأين يواجه العملاء صعوبات. وبمجرد أن تصبح هذه الفجوات واضحة، يمكن أن تصبح قرارات تخطيط الموظفين أكثر دقة بكثير.
لا تكون أقوى منظومة دعم بالضرورة هي التي تضم أكبر عدد من الأشخاص. بل هي التي يتوفر فيها الأشخاص المناسبون عندما يحتاج إليهم العملاء فعلًا.