Die Bedeutung einer Dialog und menschlicher Beziehung in einer Kommunikation
Das grundlegende Element eines Call Centers ist der Dialog mit einem Benutzer, der vom Endkunden vertretenen ist , ein anspruchsvolles Ziel, das unmittelbare und spezifische Antworten fordert. Freundlichkeit ist oft nicht genug, es ist notwendig, spezialisierte, informierte Bediener zu schulen, die in der Lage sind, auch mit Notfällen oder einem verärgerten Kunden umzugehen. Deshalb ist es wichtig, das Ziel zu kennen, um mit einem schwierigen Benutzer zu behandeln:
- Der Offloader und der Empathiefaktor: Der Offloader ist der Benutzer, der aus Protest einen Anruf tätigt, ohne sich dem Unternehmen gegenüber ärgerlich zu fühlen. Ein verbundener Nachteil des Unternehmens wird für den Ablader der Grund für eine persönliche Entlüftung, es ist ein Benutzer, der keine konkrete Hilfe benötigt, sondern nur eine Möglichkeit, Dampf abzulassen. In diesem Fall ist es wichtig zu wissen, wie man empathisch reagiert und dem Benutzer verständliche Sätze und einen stabilen Tonfall verleiht.
- Der berechtigte Fehler und der Faktor für die Dankbarkeit / Aufwertung der Benutzer: Wir sprechen über den berechtigten Fehler, wenn es notwendig ist, einen berechtigten Fehler des Unternehmens zu beheben und sich daher einem Kunden zu stellen, der einen tatsächlichen Schaden erlitten hat. Der Benutzer ist möglicherweise verärgert oder aufgeregt über den erlittenen Schaden. Daher ist es in diesem Fall wichtig, ihn gemäß den Unternehmensrichtlinien zu behandeln, eine Entschädigung vorzuschlagen oder die mit diesen Fehlern verbundene Praxis einzuleiten. Das Wichtigste ist, nicht die Beherrschung zu verlieren und dem Kunden gegenüber dankbar zu sein: Der Kunde hat tatsächlich einen Fehler gemeldet, der zur Verbesserung des Unternehmens beitragen kann. Es ist wichtig sicherzustellen, dass er diesen Beitrag wahrnimmt und sich geschätzt fühlt.
- Der missbräuchliche oder aggressive Kunde und der Stabilitätsfaktor: Manchmal kann es vorkommen, dass Benutzer in Notfällen dem Bediener böse gegenüberstehen und vulgäre Töne oder sogar Drohungen und Beleidigungen verwenden. Das Wichtigste bei diesen unauffälligen Benutzern ist, unabhängig vom Grund des Anrufs, nicht die Beherrschung zu verlieren und eine stabile Haltung einzunehmen: Unterstützen Sie den Kunden, indem Sie ihn mit einem festen Ton darüber informieren, dass das Telefongespräch aufgezeichnet wird, ist es wichtig, dies nicht zu tun Reagieren Sie auf Bedrohungen und auf eine Verschlechterung des Gesprächs.
Wir haben gesehen, wie Faktoren wie Empathie, Dankbarkeit oder Wertschätzung und Stabilität der Benutzer notwendig sind, um bestimmte Notfälle zu bewältigen, aber auch auf ein tägliches Ziel anwendbar sind. Die Hauptaufgabe eines Bedieners besteht in der Tat darin, dem Benutzer auf effiziente Weise mit einem stabilen und einfühlsamen Ansatz zu begegnen, der in der Lage ist, die Einstellungen des Benutzers zur Übertragung von Sicherheit, Verständnis und Vertrauen zu erfassen. Ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung ist der Bildungsaspekt der Kommunikation, der darauf anbietet, zusätzliche Qualitätsinformationen bereitzustellen: Genau die Qualität ermöglicht es dem Benutzer, Vertrauen in das Unternehmen zu gewinnen. Es ist daher wichtig, den Benutzer zu zentralisieren und ihn in die Tätigkeit des Unternehmens einzubeziehen, um seine Meinung zu erfragen.