L’importanza del dialogo e del rapporto umano in una comunicazione
L’elemento fondamentale di un Call Center è il dialogo con un’utenza rappresentata dal cliente finale, un target esigente che pretende risposte immediate e specifiche. Spesso la gentilezza non è sufficiente, è necessario formare operatori specializzati, informati e che siano in gradi di far fronte anche ad emergenze o a un cliente arrabbiato. Ecco perché è importante conoscere il target per far fronte a un utente difficile: il rapporto umano in una comunicazione.
- L’Offloader e il fattore Empatia: l’offloader è quell’utente che effettua una telefonata per protestare ma senza provare risentimento nei confronti dell’azienda. Un inconveniente legato all’azienda diventano per l’offloader motivo di sfogo personale, si tratta di un utente che non necessita di un aiuto concreto ma solo di un modo per sfogarsi. In questo caso è importante saper rispondere in modo empatico, assecondando l’utente con frasi comprensioni e un tono di voce stabile.
- The Legitimate Grievance e il fattore Gratitudine/Valorizzazione dell’Utente: parliamo di Legitmate Grievance quando è necessario far fronte ad un errore legittimo commesso dall’azienda e dunque affrontare un cliente che ha subito un danno effettivo. L’utente può essere arrabbiato o infastidito dal danno subito, è dunque importante in questo caso affrontarlo secondo le direttive dell’azienda, proponendo un risarcimento o avviando la pratica correlata a tali errori. Il fattore più importante è di non perdere la calma e dimostrare un atteggiamento di gratitudine nei confronti del cliente: il cliente ha infatti segnalato un errore che può contribuire a migliorare l’azienda, è importante far sì che percepisca questo suo contributo e si senta valorizzato.
- Il cliente abusivo o aggressivo e il fattore Stabilità: può capitare talvolta di trovarsi ad affrontare emergenze di utenti che affrontano con rabbia l’operatore, utilizzando toni volgari o addirittura minacce e insulti. L’importante con questi utenti irascibili, a prescindere dal motivo della telefonata, è di non perdere la calma ed utilizzare un atteggiamento di tipo stabile: assecondare il cliente informandolo con tono fermo che la conversazione telefonica è registrata, è importante non rispondere alle minacce e ad un peggioramento chiudere la conversazione.
Abbiamo visto come fattori quali l’Empatia, la Gratitudine o Valorizzazione dell’utente e la Stabilità siano necessari per far fronte a determinate emergenze ma sono anche applicabili ad un target quotidiano. Il compito principale di un operatore è infatti rispondere all’utente in modo efficiente, con un approccio stabile ed empatico che sappia cogliere gli atteggiamenti dell’utente per trasmettere sicurezza, comprensione e fiducia. Un fattore maggiore per la fidelizzazione è legato all’aspetto educativo della comunicazione, che ha lo scopo di fornire informazioni aggiuntive, di qualità: proprio la qualità permette all’utente di guadagnare fiducia nei confronti dell’azienda. Diventa quindi importante centralizzare l’utente e coinvolgerlo nell’attività dell’azienda, domando una sua opinione o invitandolo ad esprimere un giudizio.