Indicatori de performanță ai asistenței pentru clienți: când suportul rapid eșuează
Indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți ar trebui să arate dacă serviciul funcționează. Totuși, un tablou de bord poate arăta bine, în timp ce clienții sunt în continuare frustrați. Chiar și o echipă care răspunde rapid, închide solicitările repede și își atinge obiectivele poate avea probleme ascunse. Cu toate acestea, clientul poate fi nevoit să repete aceeași poveste, să aștepte transferuri inutile sau să contacteze din nou compania două zile mai târziu. Astfel, această discrepanță devine una dintre cele mai importante probleme ale serviciilor moderne pentru clienți.
Indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți pot recompensa comportamentul greșit
Viteza contează. Nimeni nu vrea să aștepte douăzeci de minute într-o coadă. Cu toate acestea, viteza este utilă doar atunci când răspunsul rezolvă cu adevărat problema. Durata medie de soluționare, timpul până la primul răspuns și volumul solicitărilor sunt ușor de măsurat. Din acest motiv, asemenea valori primesc adesea mai multă atenție decât efortul depus de client sau continuitatea serviciului.
În practică, acest lucru poate crea o presiune nedorită. Agenții pot grăbi conversațiile deoarece apelurile mai scurte par mai eficiente. Uneori, echipele închid solicitările înainte ca problema de bază să fie complet rezolvată. Între timp, un client care trece de la conversația online la e-mail poate fi nevoit să explice din nou totul. Tocmai de aceea, serviciile conectate pentru clienți au devenit mai mult decât o discuție despre tehnologie. În plus, este și o problemă de măsurare.
Pentru o imagine mai clară, un tablou de bord mai bun ar trebui să combine viteza operațională cu indicatori care arată dacă parcursul clientului a funcționat cu adevărat. Măsurile utile pot include:
- Rezolvarea de la primul contact, nu doar timpul până la primul răspuns
- Contacte repetate pentru aceeași problemă
- Transferuri între agenți sau departamente
- Efortul și satisfacția clientului după rezolvare
- Solicitări redeschise și cereri ulterioare nerezolvate
De ce indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți au nevoie de context
Rareori un singur număr explică întreaga experiență. De exemplu, o durată redusă de soluționare poate indica o instruire excelentă. Pe de altă parte, aceeași valoare poate arăta că agenții transferă problemele complexe în altă parte. Un volum mare de solicitări poate reflecta creșterea cererii. În alte situații, acesta poate indica o defecțiune repetitivă a unui produs sau proces.
Aici contează structura echipei. O analiză recentă a modului de organizare a echipelor de asistență pentru clienți susține că echipele de suport primesc adesea conversația fără a primi suficient context. Prin urmare, o raportare mai bună ar trebui să conecteze indicatorii orientați către clienți cu modul în care informația circulă între oameni, canale și departamente.
Același principiu se aplică atunci când companiile evaluează modelele externe de suport. Tendințele actuale privind externalizarea serviciilor de asistență pentru clienți arată de ce locația, calitatea talentelor, flexibilitatea și structura operațională trebuie analizate împreună. Desigur, costul per contact contează în continuare. Însă o interacțiune mai ieftină nu este cu adevărat mai ieftină dacă clientul trebuie să contacteze compania de trei ori.
Asistența pentru clienți în mai multe locații are nevoie de standarde comune
Echipele distribuite pot îmbunătăți acoperirea și reziliența, dar numai atunci când toată lumea măsoară serviciul în același mod. Prin modelul său cu mai multe locații, Primo Contatto operează în Moldova, Ucraina și Egipt. În acest fel, structura oferă acces la diferite grupuri de specialiști și intervale operaționale. Totuși, acoperirea geografică nu garantează singură consecvența.
În acest context, definițiile comune sunt esențiale. De exemplu, fiecare locație ar trebui să înțeleagă când un caz este considerat rezolvat, ce informații trebuie documentate și când este necesară escaladarea. Aceeași regulă este valabilă și pentru personalul la distanță. În general, echipele flexibile funcționează cel mai bine atunci când obiectivele, cunoștințele și controalele de calitate sunt aliniate încă de la început.
De asemenea, companiile ar trebui să urmărească semnele de avertizare care arată că indicatorii lor ascund dificultăți:
- Timpii de răspuns se îmbunătățesc, în timp ce satisfacția clienților scade
- Solicitările se închid rapid, dar sunt redeschise frecvent
- Clienții contactează mai multe canale pentru aceeași problemă
- Agenții petrec prea mult timp căutând informații anterioare
- Echipele care interacționează direct cu clienții solicită în mod repetat actualizări interne
Indicatorii mai buni de performanță ai asistenței pentru clienți privesc dincolo de apel
Unele probleme de serviciu încep cu mult înainte ca un client să contacteze echipa de suport. De exemplu, o actualizare întârziată a unei comenzi, o înregistrare incorectă a contului sau o notă internă lipsă pot crea o solicitare care nu ar fi trebuit să existe niciodată. Din acest motiv, raportarea privind serviciile pentru clienți nu ar trebui să se oprească la echipa din prima linie.
Operațiunile solide de suport administrativ pot reduce contactele evitabile prin îmbunătățirea acurateței datelor, finalizarea fluxurilor de lucru și coordonarea internă. Din această perspectivă, cel mai bun indicator al asistenței pentru clienți poate fi uneori problema care nu ajunge niciodată în coadă.
Concluzia este simplă: mai rapid nu înseamnă întotdeauna mai bine. În primul rând, indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți ar trebui să ajute companiile să înțeleagă efortul, continuitatea și rezultatele, nu doar activitatea. Atunci când măsoară întregul parcurs, companiile pot vedea unde serviciul se îmbunătățește cu adevărat și unde un tablou de bord care arată bine ascunde o experiență slabă a clientului.