Dimensionarea echipei de asistență pentru clienți: când mai mulți agenți rezolvă mai puțin
Dimensionarea echipei de asistență pentru clienți este adesea tratată ca o simplă problemă de cifre. Când cozile cresc, companiile angajează mai mulți agenți. Când timpii de răspuns cresc, acestea adaugă un alt schimb. Totuși, echipele mai mari nu creează automat experiențe mai bune pentru clienți. În unele cazuri, adăugarea de personal poate chiar face problemele existente mai greu de observat.
Problema reală este adesea ascunsă în procese, instruire, comunicare și accesul la informațiile despre clienți. Prin urmare, întrebarea se schimbă. Companiile încep să se întrebe nu doar de câți agenți au nevoie, ci și de ce au nevoie acești agenți pentru a avea succes.
De ce dimensionarea echipei de asistență pentru clienți nu este doar o problemă de număr de angajați
O echipă de asistență în creștere poate crea, pe hârtie, o capacitate impresionantă. Totuși, capacitatea înseamnă puțin atunci când agenții își petrec timpul căutând informații, transferând clienți sau așteptând aprobări.
O analiză recentă despre de ce echipele mai mari de asistență pentru clienți pot totuși să eșueze evidențiază această problemă mai amplă de dimensionare. Mai mulți oameni nu pot compensa la nesfârșit procesele slabe sau rolurile prost concepute.
Semnele de avertizare sunt adesea vizibile înainte ca managerii să le considere probleme de dimensionare:
- Volumul solicitărilor continuă să crească după angajarea unor agenți noi.
- Clienții contactează compania în mod repetat pentru aceeași problemă.
- Prea multe conversații necesită transferuri sau escaladări.
- Agenți diferiți oferă răspunsuri diferite.
- Angajații petrec prea mult timp căutând informații de bază.
În plus, panourile de control tradiționale pot ascunde aceste puncte slabe. Așa cum am discutat în articolul nostru despre indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți și limitele suportului rapid, viteza singură nu dovedește că o problemă a fost într-adevăr rezolvată.
Serviciile conectate pentru clienți schimbă ecuația dimensionării
Una dintre cele mai mari surse de capacitate irosită este lipsa contextului. Un client începe prin chat, trimite mai târziu un e-mail și, în cele din urmă, sună. Dacă fiecare canal funcționează ca o conversație separată, trei agenți pot ajunge să gestioneze aceeași problemă de la zero.
Acesta este motivul pentru care serviciile conectate pentru clienți contează în deciziile de dimensionare. Un flux mai bun de informații poate reduce munca repetitivă fără a crește numărul de angajați.
De exemplu, un agent experimentat, care are acces la istoricul complet al clientului, poate rezolva o problemă într-o singură interacțiune. Între timp, un alt agent fără acest context poate avea nevoie de mai multe transferuri. Diferența nu ține neapărat de performanța individuală. În schimb, poate fi vorba despre sistemul din jurul angajatului.
Dimensionarea echipei de asistență pentru clienți are nevoie de competențe, nu doar de locuri ocupate
Numărul de angajați spune, de asemenea, foarte puțin despre capacitate. Operațiunile moderne pentru clienți depășesc tot mai des granițele departamentale tradiționale. Agenții pot avea nevoie de cunoștințe despre produse, competențe lingvistice, înțelegerea procesului de vânzare, cunoștințe tehnice sau experiență cu anumite segmente de clienți.
Prin urmare, planificarea forței de muncă ar trebui să ia în considerare combinația de competențe disponibile în cadrul echipei. Printre întrebările utile se numără:
- Ce limbi sunt necesare în fiecare schimb?
- Ce probleme necesită cunoștințe specializate?
- Pot agenții gestiona atât canalele vocale, cât și pe cele digitale?
- Unde apar cele mai frecvente puncte de escaladare?
- Ce interacțiuni cu clienții creează oportunități de retenție sau creștere?
Această perspectivă mai largă conectează, de asemenea, asistența cu alte activități orientate către clienți. De exemplu, procesele structurate de generare de potențiali clienți necesită competențe de comunicare diferite față de gestionarea reclamațiilor. În mod similar, programele de loialitate și sondaje pot arăta de ce clienții rămân, pleacă sau continuă să fie nemulțumiți.
De ce asistența pentru clienți în mai multe locații poate conta
Locația reprezintă o altă parte a ecuației de dimensionare. Dependența de o singură piață de recrutare poate crea limitări în perioadele de creștere rapidă. Concurența locală, disponibilitatea competențelor lingvistice, cerințele de programare și perturbările neașteptate pot afecta toate capacitatea.
Primo Contatto operează printr-o structură cu mai multe locații în Moldova, Ucraina și Egipt. Acest tip de model poate oferi acces la diferite baze de talente, reducând în același timp dependența de o singură locație.
Totuși, geografia în sine nu reprezintă soluția. Operațiunile distribuite au în continuare nevoie de standarde comune, instruire consecventă, raportare clară și acces la aceleași informații despre clienți. În caz contrar, locațiile suplimentare doar reproduc aceleași puncte slabe în mai multe locuri.
Întrebarea mai bună despre dimensionarea echipei de asistență pentru clienți
Ani la rând, discuțiile despre dimensionare începeau adesea cu o singură întrebare: „De câți agenți avem nevoie?” Astăzi, această întrebare este prea limitată.
O întrebare mai bună este: „Ce împiedică echipa actuală să rezolve mai eficient mai multe probleme ale clienților?” Uneori, răspunsul este capacitatea suplimentară. Totuși, poate fi vorba și despre o instruire mai bună, procese mai clare, tehnologii mai performante, o planificare îmbunătățită a forței de muncă sau un acces mai ușor la informații.
În cele din urmă, dimensionarea cu succes a echipei de asistență pentru clienți nu înseamnă construirea celei mai mari echipe. Înseamnă construirea unei echipe care poate rezolva problemele în mod consecvent, fără a crea efort inutil pentru clienți sau angajați.
Această diferență contează deoarece clienții nu văd niciodată tabelul de dimensionare. Ei experimentează doar rezultatul.