Acoperirea asistenței pentru clienți: intervalele orare ascunse
Acoperirea asistenței pentru clienți poate părea solidă pe hârtie și totuși să eșueze atunci când clienții au cea mai mare nevoie de ajutor. O companie poate avea suficienți agenți în total. Cu toate acestea, cozile se pot forma în continuare seara, în weekenduri, la lansări sau în perioadele cu creșteri neașteptate. Problema nu este adesea numărul total de angajați. În schimb, contează unde și când este disponibilă acea capacitate.
De ce acoperirea asistenței pentru clienți înseamnă mai mult decât numărul de angajați
Echipele de asistență sunt adesea planificate pe baza mediilor. Managerii analizează volumele lunare de contacte și calculează câți agenți ar trebui să le gestioneze. Totuși, mediile pot ascunde detalii importante. Luni dimineața poate fi liniște, în timp ce vineri seara se creează un volum restant. O coadă pentru o anumită limbă poate avansa rapid, în timp ce alta întâmpină dificultăți.
Acesta este motivul pentru care dimensionarea echipei de asistență pentru clienți nu poate fi tratată ca un simplu exercițiu numeric. Adăugarea de persoane poate ajuta, dar numai atunci când acele persoane sunt disponibile la momentul potrivit. În plus, ele trebuie să aibă competențele potrivite pentru cazurile care apar.
Mai multe semnale de avertizare pot sugera că adevărata problemă este acoperirea, și nu dimensiunea generală a echipei:
- Cozile cresc în mod repetat în aceleași intervale orare.
- Clienții așteaptă mai mult pentru anumite limbi sau canale.
- Cazurile tehnice rămân deschise, în timp ce solicitările generale sunt soluționate rapid.
- Volumele restante apar după weekenduri, campanii sau lansări de produse.
- Unele ture au capacitate disponibilă, în timp ce altele rămân supraîncărcate.
Acoperirea asistenței pentru clienți poate eșua în spatele unor indicatori buni
Panourile de control pot face situația mai greu de observat. Timpul mediu de răspuns poate părea bun chiar și atunci când anumiți clienți așteaptă mult mai mult. De asemenea, închiderea rapidă a tichetelor nu înseamnă întotdeauna că problema a fost rezolvată complet.
Prin urmare, companiile ar trebui să analizeze mai mult decât cifrele principale. Discuția despre indicatorii de performanță ai asistenței pentru clienți și suportul rapid arată de ce viteza, de una singură, poate crea o imagine înșelătoare. Acoperirea ar trebui măsurată și în funcție de oră, canal, limbă, tip de caz și complexitatea rezolvării.
O analiză externă a capcanei acoperirii în dimensionarea echipei de asistență pentru clienți evidențiază aceeași provocare operațională. O echipă poate avea suficienți oameni în total, în timp ce capacitatea este concentrată în locurile greșite.
Cum schimbă întrebarea o planificare mai bună a acoperirii
În loc să întrebe doar „Avem nevoie de mai mulți agenți?”, liderii operaționali pot pune întrebări mai precise. Acest lucru transformă dimensionarea echipei dintr-o decizie privind numărul de angajați într-o decizie privind capacitatea.
- Când ne contactează clienții cel mai des?
- Ce canale generează cele mai mari întârzieri?
- Unde devin competențele specializate un blocaj?
- Ce limbi au nevoie de o acoperire mai bună?
- Pot fi ajustate programele înainte de a începe noi angajări?
Prin urmare, îmbunătățirea acoperirii nu necesită întotdeauna o echipă mai mare. Uneori, programele trebuie schimbate. În alte cazuri, companiile au nevoie de specialiști, nu de generaliști. O operațiune structurată de servicii pentru clienți poate face, de asemenea, distribuirea volumului de muncă mai clară între canale și ture.
Asistența din mai multe locații poate reduce golurile de acoperire
Geografia poate deveni o altă parte a soluției. Un model bazat pe mai multe locații permite operațiunilor de asistență să distribuie oamenii, limbile și orele de lucru între echipe diferite. Cu toate acestea, locațiile trebuie să împărtășească aceleași procese și standarde de calitate.
Primo Contatto operează printr-o structură cu mai multe locații, cu echipe în Moldova, Ucraina și Egipt. Acest model poate contribui la crearea unei acoperiri operaționale mai largi, oferind în același timp companiilor acces la diferite grupuri de competențe lingvistice și profesionale. Este deosebit de util atunci când clienții au nevoie de asistență în programe sau piețe diferite.
Același principiu se aplică și cazurilor mai tehnice. O structură dedicată de asistență tehnică poate direcționa problemele complexe către persoanele cu expertiza potrivită, în loc ca fiecare agent să gestioneze orice tip de solicitare.
Adevărata întrebare despre acoperire
Mai multe ore de asistență par automat mai bune. Și mai mulți agenți par o opțiune mai sigură. Totuși, niciuna dintre aceste variante nu garantează că clienții vor primi ajutor la momentul potrivit.
Acoperirea asistenței pentru clienți funcționează atunci când capacitatea urmează cererea reală. În consecință, companiile trebuie să înțeleagă când se formează cozile, ce competențe lipsesc și unde întâmpină clienții dificultăți. Odată ce aceste goluri devin vizibile, deciziile privind dimensionarea echipei pot deveni mult mai precise.
Cea mai puternică operațiune de asistență nu este neapărat cea cu cei mai mulți oameni. Este cea care are oamenii potriviți disponibili atunci când clienții chiar au nevoie de ei.