Prognozarea cererii pentru asistența clienților: Capcana zilei medii
Prognozarea cererii pentru asistența clienților începe adesea cu mediile. Managerii analizează volumul zilnic de contacte, timpul de gestionare și nivelurile de personal. Apoi construiesc programe în jurul a ceea ce pare să necesite o zi „normală”. Metoda pare logică. Cu toate acestea, clienții nu apar conform unei medii dintr-un tabel. Cererea variază în funcție de oră, canal, campanie, limbă și sezon. Drept urmare, o echipă poate părea dimensionată corect, în timp ce cozile continuă să se formeze în momentele cele mai importante.
De ce prognozarea cererii pentru asistența clienților eșuează atunci când se bazează pe medii
O medie poate descrie volumul fără să arate forma acestuia. Două zile pot avea fiecare același număr de contacte. Totuși, într-una dintre zile, volumul poate fi constant de dimineața până seara. În cealaltă, jumătate dintre contacte pot apărea în doar trei ore.
Această diferență schimbă totul. Ea afectează timpii de așteptare, volumul de muncă, presiunea escaladărilor și competențele necesare în fiecare tură. Aceeași problemă apare și în acoperirea asistenței pentru clienți, unde o capacitate totală suficientă poate lăsa totuși un interval orar neacoperit.
O analiză externă despre flexibilitatea dimensionării echipei de asistență pentru clienți și capcana zilei medii evidențiază o problemă similară. Mediile lunare sau zilnice pot părea sănătoase, în timp ce perioadele scurte de cerere intensă creează presiune operațională.
Mai multe tipare pot indica faptul că prognoza depinde prea mult de medii:
- Cozile cresc în aceleași intervale orare în fiecare săptămână.
- Zilele de luni încep cu un volum restant din weekend.
- O limbă sau un canal devine suprasolicitat, în timp ce altul rămâne liniștit.
- Lansările de produse creează o presiune bruscă, care dispare câteva zile mai târziu.
- Supervizorii mută în mod repetat agenții între cozi pentru a proteja nivelurile de servicii.
Acestea nu sunt întotdeauna semne ale unui deficit permanent de personal. În schimb, ele pot arăta că cererea este mai neuniformă decât presupune modelul de dimensionare a echipei.
Cererea pentru asistența clienților poate începe în afara echipei de suport
Echipele de asistență nu creează majoritatea evenimentelor care schimbă cererea clienților. Echipele de marketing, vânzări, facturare, logistică și produs o fac adesea.
O promoție poate genera întrebări înainte de achiziții. O modificare a prețurilor poate crește numărul contactelor legate de facturare. Între timp, lansarea unui produs poate crea probleme tehnice. De asemenea, o campanie de generare de clienți potențiali poate crea un nou val de persoane interesate care au nevoie de răspunsuri înainte de a merge mai departe.
Comunicarea automatizată poate schimba și ea tiparele de contact. De exemplu, o campanie de apeluri automate folosită pentru mementouri sau notificări poate genera un val de apeluri de răspuns la scurt timp după transmiterea mesajelor.
Prin urmare, prognozarea nu ar trebui să depindă doar de datele istorice privind asistența. Echipele operaționale trebuie să aibă, de asemenea, vizibilitate asupra activităților de afaceri planificate. Altfel, ele pot descoperi creșterea cererii abia după ce coada s-a format deja.
O prognozare mai bună a cererii pentru asistența clienților începe cu forma cererii
O prognoză utilă întreabă mai mult decât: „Câte contacte vom primi?” Ea întreabă și când, unde și de ce este probabil să apară aceste contacte.
Echipele pot analiza:
- În ce intervale orare cresc cel mai mult cozile?
- Ce canale se schimbă cel mai rapid în timpul campaniilor sau lansărilor?
- Ce limbi au nevoie de acoperire suplimentară în anumite momente?
- Ce motive de contact cresc după evenimente legate de facturare, livrare sau produs?
- Ce probleme necesită specialiști, în locul agenților generali de asistență?
Această perspectivă transformă prognozarea în planificarea capacității. În plus, îi ajută pe manageri să separe cererea recurentă de presiunea temporară.
Un volum restant previzibil în fiecare zi de luni poate necesita o schimbare a programului. Un vârf sezonier de trei săptămâni poate necesita capacitate temporară. Un blocaj tehnic recurent poate necesita acoperire specializată. Fiecare problemă apare ca „volum ridicat” într-un panou de control, dar soluțiile sunt diferite.
Mai mulți agenți nu reprezintă o prognoză pentru asistența clienților
Atunci când cererea crește, angajarea este un răspuns de înțeles. Cu toate acestea, mai mult personal nu creează automat o acoperire mai bună. După cum explică analiza noastră despre dimensionarea echipei de asistență pentru clienți, adăugarea de agenți poate produce rezultate limitate atunci când procesele, programele sau distribuția competențelor rămân neschimbate.
Angajarea pentru cea mai aglomerată săptămână poate crea și capacitate excedentară mai târziu. Între timp, dimensionarea echipei doar pentru perioadele liniștite face ca presiunea din momentele de vârf să devină previzibilă.
Întrebarea mai bună nu este pur și simplu câți agenți sunt necesari. În schimb, managerii ar trebui să întrebe câtă capacitate trebuie să rămână fixă și câtă ar trebui să rămână flexibilă.
Prognozarea cererii pentru asistența clienților în mai multe locații
Geografia poate deveni parte a acestei flexibilități. Locațiile diferite pot extinde accesul la limbi, baze de talente și acoperirea orelor de lucru. Totuși, un model cu mai multe locații are nevoie de procese comune și standarde de calitate consecvente.
Primo Contatto operează printr-o structură cu mai multe locații, cu echipe în Moldova, Ucraina și Egipt. În termeni practici, acest tip de structură poate facilita distribuirea capacității între diferite nevoi operaționale. Cu toate acestea, geografia ar trebui să susțină o prognoză, nu să o înlocuiască.
Un volum de muncă planificat slab rămâne planificat slab chiar și atunci când este distribuit între mai multe birouri. Prin urmare, echipele au în continuare nevoie de raportare comună, reguli clare de escaladare și date exacte despre cerere.
Prognozarea cererii pentru asistența clienților ar trebui să urmeze comportamentul real
„Ziua medie” este utilă pentru raportare. Este mai puțin utilă atunci când este tratată ca un plan complet de dimensionare a echipei.
Prognozarea cererii pentru asistența clienților funcționează cel mai bine atunci când companiile studiază modul în care cererea se comportă în realitate. Vârfurile, perioadele liniștite, campaniile, canalele, limbile și nevoile de specialiști sunt toate importante. Scopul nu este de a prezice perfect fiecare contact. În schimb, este vorba despre înțelegerea punctelor în care operațiunea este cel mai probabil să cedeze sub presiune.
În consecință, acest lucru schimbă discuția despre dimensionarea echipei. În loc să întrebe doar dacă echipa este suficient de mare, liderii pot întreba dacă capacitatea se poate deplasa atunci când cererea se schimbă.
În asistența modernă pentru clienți, aceasta poate fi întrebarea mai importantă.