Аутсорсинг поддержки клиентов электронной коммерции (Многоязычная и многоканальная поддержка)
Primo Contatto предоставляет профессиональные услуги поддержки клиентов ecommerce, помогая онлайн-бизнесам эффективно обрабатывать запросы клиентов. Кроме того, наши команды сопровождают заказы и постпродажные взаимодействия через несколько каналов.
Для кого предназначена эта услуга
Наши услуги поддержки клиентов электронной коммерции направлены на увеличение продаж за счёт дополнительных и перекрёстных предложений, снижение количества ошибок в заказах, повышение операционной эффективности и, в конечном итоге, рост удовлетворённости клиентов. Например, интернет-магазины и торговые площадки получают более быстрые ответы и улучшенный клиентский опыт.
- Интернет-магазины, продающие физические или цифровые товары
- Бренды электронной коммерции, работающие напрямую с потребителями
- Торговые площадки и платформы электронной коммерции с несколькими продавцами
- Бизнесы электронной коммерции по подписке
- Стартапы и быстрорастущие компании
- Международные компании электронной коммерции, работающие в нескольких регионах
Если ваш бизнес обрабатывает большой объём обращений, связанных с заказами, платежами, доставкой или возвратами,
наши решения по поддержке электронной коммерции снижают внутреннюю нагрузку и повышают качество обслуживания.
Наш процесс поддержки электронной коммерции
Мы используем структурированный и проверенный процесс, обеспечивающий стабильное качество, быстрое внедрение и измеримые результаты для онлайн-бизнесов любого масштаба.
- Подробный анализ вашего бизнеса электронной коммерции, продуктов и пути клиента
- Индивидуальная адаптация в соответствии с голосом бренда, правилами и рабочими процессами
- Обучение сотрудников по ассортименту товаров, акциям и сценариям поддержки
- Настройка многоканальной поддержки: телефон, электронная почта, онлайн-чат и социальные сети
- Помощь в реальном времени с заказами, платежами, доставкой, возвратами и возмещениями
- Постоянный контроль качества и оптимизация эффективности
Этот процесс позволяет предоставлять гибкую и надёжную поддержку клиентов электронной коммерции, адаптированную к циклам продаж,
сезонным пикам и рекламным кампаниям.
Соглашения об уровне сервиса и показатели эффективности
Чёткие соглашения об уровне сервиса имеют ключевое значение. Поэтому мы обеспечиваем прозрачность, ответственность и постоянное улучшение результатов.
- Среднее время ответа и среднее время обработки
- Показатель решения при первом обращении
- Процент решения вопросов по заказам, возвратам и платежам
- Индекс удовлетворённости клиентов
- Показатели эскалаций и отказов
- Доступность сотрудников, продуктивность и покрытие
Регулярные отчёты по эффективности обеспечивают полную прозрачность операций поддержки и помогают оптимизировать
клиентский опыт и конверсию.
Технологическая инфраструктура
Мы используем гибкую и безопасную технологическую инфраструктуру. Кроме того, наши инструменты легко интегрируются с вашими платформами электронной коммерции и системами поддержки клиентов.
- Платформы электронной коммерции: Shopify, WooCommerce, Magento и индивидуальные решения
- Системы управления взаимоотношениями с клиентами и сервисные платформы для обработки обращений
- Решения онлайн-чата и виртуальные помощники для поддержки в реальном времени
- Системы управления заказами и обработки платежей
- Инструменты аналитики и отчётности
- Безопасная облачная коммуникационная инфраструктура
Эта технологическая архитектура обеспечивает быстрое внедрение, лёгкое масштабирование и стабильное качество обслуживания на всех точках взаимодействия с клиентами.
Примеры проектов
Крупный интернет-ритейлер (рынок ЕС)
Внедрение многоязычной поддержки клиентов электронной коммерции на пяти рынках привело к росту удовлетворённости клиентов на 21% и снижению среднего времени обработки на 24% в течение 90 дней.
Онлайн-торговая площадка
Запуск поддержки через все каналы связи, включая чат, электронную почту и социальные сети, сократил время первого ответа на 35% и обеспечил соблюдение соглашений об уровне сервиса на уровне 96% в первом квартале.
Бренд, работающий напрямую с потребителями
Интеграция поддержки заказов и послепродажного обслуживания с проактивными коммуникациями привела к росту повторных покупок на 18% и снижению отказов от корзины на 14%.
Безопасность и соответствие
▪
Узнайте больше о наших практиках безопасности и соответствия →
Часто задаваемые вопросы
▪
Общие вопросы об электронной коммерции
Качество услуг и безопасность
Наша команда обрабатывает как небольшие, так и большие объёмы звонков круглосуточно, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, формируя надёжный имидж вашей компании. Мы предоставляем многоязычную поддержку более чем на 20 активных языках с возможностью масштабирования до 30+ языков в зависимости от требований проекта. Мы готовы работать со всеми вашими клиентами, независимо от их потребностей.
Более 12 лет опыта в колл-центрах электронной коммерции и многочисленные довольные клиенты являются гарантией высочайшего качества наших услуг.
Связаться с нами
▪
Для бесплатной пробной версии без каких-либо обязательств, мы будем рады оценить наш возможный вклад в ваши конкретные потребности и согласовать детали для выигрышной комбинации.
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ ОФИС
▪
