Важность диалога и человеческих отношений в общении
Основополагающим элементом Call-центра является диалог с пользователем, представленным конечным клиентом, требовательная цель, требующая немедленных и конкретных ответов. Зачастую доброты недостаточно, необходимо обучать специализированных, информированных операторов, способных справиться даже с чрезвычайными ситуациями или недовольным клиентом. Вот почему важно знать цель, чтобы справиться со сложным пользователем:
- Offloader и фактор сочувствия: offloader — это пользователь, который звонит по телефону в знак протеста, но не испытывая чувства обиды по отношению к компании. Недостаток, связанный с компанией, становится для стороннего пользователя причиной личной вентиляции, это пользователь, которому не нужна конкретная помощь, а только способ выпустить пар. В этом случае важно знать, как реагировать эмпатически, поддерживая пользователя понятными фразами и устойчивым тоном голоса.
- Законная жалоба и фактор признательности / оценки пользователя: мы говорим о законной жалобе, когда необходимо разобраться с допустимой ошибкой, совершенной компанией, и следовательно, столкнуться с клиентом, которому был нанесен реальный ущерб. Пользователь может быть рассержен или раздражен нанесенным ущербом, поэтому в этом случае важно отностись к нему в соответствии с директивами компании, предложив компенсацию или начав практику, связанную с этими ошибками. Важнейшим фактором является не потерять самообладание и проявить благодарность по отношению к клиенту: клиент фактически сообщил об ошибке, которая может способствовать улучшению компании, важно убедиться, что он воспринимает этот вклад и чувствует себя полезным.
- Оскорбительный или агрессивный клиент и фактор стабильности: иногда это может произойти в случае чрезвычайных ситуаций пользователей, которые сердито смотрят на оператора, используя вульгарный тон или даже угрозы и оскорбления. С этими раздражительными пользователями, независимо от причины звонка, важно не терять самообладание и придерживаться стабильного отношения: поддерживать клиента, сообщая ему твердым тоном, что телефонный разговор записан, важно не отвечать на угрозы и не ухудшать разговор.
Мы видели, как такие факторы, как сочувствие пользователя, благодарность или оценка и стабильность, необходимы для преодоления определенных чрезвычайных ситуаций, но также применимы к ежедневным задачам. Основная задача оператора — действительно эффективно реагировать на пользователя со стабильным и чутким подходом, способным понять отношение пользователя к передаче безопасности, понимания и доверия. Основной фактор лояльности клиентов связан с образовательным аспектом коммуникации, целью которого является предоставление дополнительной качественной информации: именно качество позволяет пользователю обрести уверенность в компании. Поэтому важно централизовать пользователя и вовлечь его в деятельность компании, спрашивая его мнение или предлагая ему высказать свое мнение.