Показатели клиентской поддержки: когда быстрый сервис не работает
Показатели клиентской поддержки должны показывать, насколько хорошо работает обслуживание. Однако сводные данные могут выглядеть положительно, в то время как клиенты по-прежнему остаются недовольны. Команда может быстро отвечать, оперативно закрывать обращения и достигать поставленных целей. При этом клиенту всё равно может приходиться повторять одну и ту же историю, ждать ненужных переводов между специалистами или снова обращаться в компанию через два дня. Это расхождение становится одним из важнейших вопросов современного клиентского обслуживания.
Показатели клиентской поддержки могут поощрять неправильное поведение
Скорость имеет значение. Никто не хочет ждать в очереди двадцать минут. Однако быстрота полезна только тогда, когда ответ действительно решает проблему. Среднее время обработки, время до первого ответа и количество обращений легко измерить. Поэтому этим значениям часто уделяют больше внимания, чем усилиям клиента или непрерывности обслуживания.
На практике это может создавать нежелательное давление. Специалисты могут торопить разговоры, поскольку более короткие звонки выглядят эффективнее. Иногда команды закрывают обращения до того, как основная проблема полностью решена. Тем временем клиенту, который переходит из чата к электронной почте, может потребоваться снова объяснять всё с самого начала. Именно поэтому единое обслуживание клиентов стало чем-то большим, чем просто обсуждение технологий. Это также вопрос правильной оценки качества работы.
Для более ясной картины система оценки должна сочетать оперативную скорость с показателями, которые показывают, действительно ли путь клиента был успешным. К полезным показателям относятся:
- Решение вопроса при первом обращении, а не только время до первого ответа
- Повторные обращения по одной и той же проблеме
- Переводы между специалистами или отделами
- Усилия и удовлетворённость клиента после решения проблемы
- Повторно открытые обращения и нерешённые последующие запросы
Почему показателям клиентской поддержки необходим контекст
Одно число редко объясняет весь опыт клиента. Например, короткое время обработки может свидетельствовать об отличной подготовке специалистов. С другой стороны, тот же показатель может означать, что сложные вопросы просто передаются дальше. Большое количество обращений может отражать рост спроса. В других случаях оно может указывать на повторяющуюся проблему с продуктом или внутренним процессом.
Именно здесь важна структура команды. Недавний анализ организации команд клиентской поддержки показывает, что специалисты нередко получают само обращение без достаточного контекста. Поэтому более качественная отчётность должна связывать показатели работы с клиентами с тем, как информация передаётся между людьми, каналами и подразделениями.
Тот же принцип действует, когда компании оценивают внешние модели обслуживания. Современные тенденции передачи клиентской поддержки внешним исполнителям показывают, почему местоположение, качество специалистов, гибкость и операционная структура должны рассматриваться вместе. Стоимость одного контакта по-прежнему имеет значение. Однако более дешёвое взаимодействие на самом деле не является более выгодным, если клиенту приходится обращаться в компанию трижды.
Клиентской поддержке в нескольких странах нужны единые стандарты
Распределённые команды могут улучшить охват и устойчивость работы, но только тогда, когда все оценивают обслуживание одинаково. Primo Contatto работает по модели с несколькими локациями в Молдове, Украине и Египте. Такая структура обеспечивает доступ к различным группам специалистов и рабочим временным интервалам. Однако широкий географический охват сам по себе не гарантирует единообразия.
В этом контексте единые определения имеют решающее значение. Например, каждое подразделение должно понимать, когда обращение считается решённым, какую информацию необходимо зафиксировать и когда требуется передача вопроса на более высокий уровень. То же относится и к удалённому персоналу. В целом гибкие команды работают лучше всего, когда цели, знания и контроль качества согласованы с самого начала.
Кроме того, компаниям следует обращать внимание на признаки того, что их показатели скрывают трудности:
- Время ответа улучшается, а удовлетворённость клиентов снижается
- Обращения быстро закрываются, но часто открываются повторно
- Клиенты используют несколько каналов для решения одной и той же проблемы
- Специалисты тратят слишком много времени на поиск предыдущей информации
- Команды, непосредственно работающие с клиентами, постоянно запрашивают внутренние обновления
Более точные показатели клиентской поддержки учитывают не только звонок
Некоторые проблемы обслуживания возникают задолго до того, как клиент обращается за помощью. Например, задержка обновления заказа, неверная запись в учётной записи или отсутствующая внутренняя заметка могут создать обращение, которого вообще не должно было быть. По этой причине оценка клиентского обслуживания не должна ограничиваться только сотрудниками первой линии.
Надёжные административные операции могут сократить количество лишних обращений благодаря повышению точности данных, своевременному выполнению рабочих процессов и улучшению внутренней координации. С этой точки зрения лучшим показателем клиентской поддержки иногда может быть проблема, которая вообще не попала в очередь.
Вывод прост: быстрее не всегда означает лучше. Прежде всего, показатели клиентской поддержки должны помогать компаниям понимать усилия, непрерывность обслуживания и результаты, а не только объём работы. Когда компании оценивают весь путь клиента, они могут увидеть, где обслуживание действительно улучшается, а где хорошие цифры скрывают плохой клиентский опыт.