Охват клиентской поддержки: скрытый разрыв во времени обслуживания
Охват клиентской поддержки может выглядеть надежным на бумаге и при этом давать сбой именно тогда, когда клиентам больше всего нужна помощь. В целом у компании может быть достаточно операторов. Однако очереди всё равно могут накапливаться по вечерам, в выходные дни, во время запусков или неожиданных пиков нагрузки. Проблема часто заключается не в общем количестве сотрудников. Гораздо важнее, где и когда доступна эта рабочая мощность.
Почему охват клиентской поддержки — это не только количество сотрудников
Работа команд поддержки часто планируется на основе средних показателей. Руководители анализируют ежемесячное количество обращений и рассчитывают, сколько операторов должно их обрабатывать. Однако средние значения могут скрывать важные детали. Утро понедельника может быть спокойным, тогда как вечером в пятницу образуется накопившаяся очередь. Обращения на одном языке могут обрабатываться быстро, а на другом — заметно медленнее.
Именно поэтому формирование штата клиентской поддержки нельзя рассматривать как простую задачу с числами. Увеличение количества сотрудников может помочь, но только если эти люди доступны в нужный момент. Кроме того, они должны обладать подходящими навыками для поступающих обращений.
Несколько признаков могут указывать на то, что настоящая проблема заключается именно в охвате, а не в общем размере команды:
- Очереди регулярно увеличиваются в одни и те же часы.
- Клиенты дольше ждут обслуживания на определенных языках или через определенные каналы.
- Технические обращения остаются открытыми, тогда как общие запросы обрабатываются быстро.
- Накопившиеся обращения появляются после выходных, рекламных кампаний или запусков продуктов.
- В некоторых сменах остаются свободные ресурсы, тогда как другие постоянно перегружены.
Охват клиентской поддержки может давать сбой несмотря на хорошие показатели
Панели показателей могут затруднять выявление проблемы. Среднее время ответа может выглядеть приемлемым, даже если отдельным клиентам приходится ждать значительно дольше. Точно так же быстрое закрытие обращений не всегда означает, что проблема была полностью решена.
Поэтому компаниям следует анализировать не только основные цифры. Обсуждение показателей клиентской поддержки и быстрого обслуживания показывает, почему одна лишь скорость может создавать вводящую в заблуждение картину. Охват также следует оценивать по времени суток, каналу, языку, типу обращения и сложности решения.
Внешний анализ ловушки охвата при формировании штата клиентской поддержки подчеркивает ту же операционную проблему. В целом в команде может быть достаточно сотрудников, но рабочая мощность при этом сосредоточена не там, где она действительно нужна.
Как более эффективное планирование охвата меняет сам вопрос
Вместо того чтобы спрашивать только: «Нам нужно больше операторов?», руководители операционных подразделений могут задавать более точные вопросы. Такой подход превращает формирование штата из решения о количестве сотрудников в решение о доступной рабочей мощности.
- Когда клиенты обращаются к нам чаще всего?
- Какие каналы создают самые длительные задержки?
- Где нехватка специальных навыков становится узким местом?
- Для каких языков требуется более широкий охват?
- Можно ли скорректировать графики до начала нового набора сотрудников?
Следовательно, улучшение охвата не всегда требует увеличения команды. Иногда необходимо изменить графики. В других случаях компаниям нужны специалисты, а не сотрудники широкого профиля. Структурированная система обслуживания клиентов также может сделать распределение рабочей нагрузки между каналами и сменами более понятным.
Поддержка из нескольких мест может сократить разрывы в охвате
Географическое распределение также может стать частью решения. Модель с несколькими местами работы позволяет распределять сотрудников, языки и рабочие часы между различными командами. Однако все подразделения должны использовать общие процессы и стандарты качества.
Primo Contatto работает по модели с несколькими местами присутствия и командами в Молдове, Украине и Египте. Такая структура помогает обеспечить более широкий операционный охват и одновременно предоставляет компаниям доступ к различным языковым и кадровым ресурсам. Это особенно полезно, когда клиентам требуется помощь в разное время или на разных рынках.
Тот же принцип применим и к более сложным техническим обращениям. Специализированная структура службы поддержки может направлять сложные проблемы сотрудникам с необходимыми знаниями, вместо того чтобы поручать каждому оператору обработку любого типа запросов.
Главный вопрос об охвате
Большее количество часов поддержки автоматически кажется преимуществом. Большее количество операторов тоже кажется более надежным решением. Однако ни один из этих вариантов не гарантирует, что клиенты получат помощь в нужный момент.
Охват клиентской поддержки работает эффективно тогда, когда доступная рабочая мощность соответствует реальному спросу. Следовательно, компаниям необходимо понимать, когда образуются очереди, каких навыков не хватает и где клиенты сталкиваются с трудностями. Когда эти разрывы становятся заметными, решения о формировании штата можно принимать гораздо точнее.
Самая сильная система поддержки — не обязательно та, где работает больше всего людей. Это система, в которой нужные сотрудники доступны именно тогда, когда клиенты действительно в них нуждаются.